Política de Gestión de Incidentes — KIVO

1. Objeto y Alcance

La presente Política describe los procedimientos que KIVO sigue ante la ocurrencia de incidentes reportados por Usuarios o Conductores Independientes durante el uso de la Plataforma, incluyendo robos, daños, cancelaciones controvertidas, fraude, bloqueos de cuenta e investigaciones a solicitud de la autoridad competente.

Esta Política complementa pero no sustituye los Términos y Condiciones ni el Contrato del Conductor.

2. Canal Único de Reporte

Todos los incidentes deben reportarse por escrito al siguiente canal:

• Correo electrónico: [email protected]

Información mínima requerida en el reporte:

• Tipo de incidente (robo, daño, cancelación, fraude, bloqueo, etc.).
• Número o folio del Servicio relacionado, si aplica.
• Fecha y hora aproximada de los hechos.
• Descripción cronológica de lo ocurrido.
• Evidencia disponible (fotografías, capturas de pantalla, copias de denuncia, comprobantes).
• Datos de contacto del reportante (nombre completo y teléfono registrado en la Plataforma).

Acuse de recibo: KIVO acusará recibo del reporte en un plazo máximo de 72 horas hábiles contadas a partir de su recepción.

3. Plazos Generales

Los plazos pueden extenderse cuando la complejidad del caso lo justifique, cuando la información del reportante esté incompleta o cuando intervengan terceros (Stripe, autoridades, etc.). KIVO comunicará oportunamente cualquier extensión.

4. Robos y Sustracción de Bienes

4.1 Rol del Conductor

Conforme al Contrato del Conductor (§6), el Conductor responde frente al Usuario por los bienes bajo su custodia, salvo causas de fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditadas. El Conductor está obligado a presentar denuncia ante el Ministerio Público y a cooperar con el Usuario y con KIVO.

4.2 Rol de KIVO

• Aportará al Usuario y, a solicitud formal de la autoridad, los registros internos del Servicio (datos del Conductor, geolocalización persistida, historial de estados, fotografías y notas de entrega) que obren en sus sistemas.
• Suspenderá preventivamente la cuenta del Conductor mientras dure la investigación, cuando existan indicios fundados.
• Retendrá fondos pendientes del Conductor hasta el esclarecimiento de los hechos, cuando la entidad procesadora de pagos (Stripe) lo permita.
• Cooperará con la autoridad competente en términos de la legislación aplicable.

4.3 Lo que KIVO NO hace

• No indemniza con recursos propios el valor de los bienes sustraídos.
• No actúa como autoridad investigadora ni sustituye al Ministerio Público.
• No emite dictámenes vinculantes de culpabilidad o inocencia.

5. Daños a los Bienes Transportados

5.1 Rol de KIVO

• Facilitará el contacto entre Usuario y Conductor para procurar una solución directa.
• Aplicará sanciones operativas internas al Conductor cuando la evidencia muestre negligencia (calificación, suspensión, retención de fondos).
• Conservará y aportará la evidencia que obre en sus sistemas (inventario, geolocalización, fotografía y notas de entrega, audit log de estados).

5.2 Lo que KIVO NO hace

• No indemniza con recursos propios el valor del daño.
• No realiza peritajes ni emite dictámenes técnicos.
• La responsabilidad civil por daños corresponde al Conductor conforme al Contrato del Conductor (§6).

6. Cancelaciones Controvertidas

Las cancelaciones se rigen por la Política de Cancelación establecida en la sección 10 de los Términos y Condiciones (tablas de reembolso por anticipación, periodo de gracia para servicios express y reglas para cancelación por el Conductor).

6.1 Disputa por porcentaje de reembolso

1. El Usuario o el Conductor puede solicitar la revisión del cálculo al correo de incidentes, adjuntando el folio del Servicio.
2. KIVO revisará el cálculo contra el audit log del Servicio (horas exactas de aceptación, inicio, intento de inicio, cancelación) y resolverá administrativamente.
3. Si tras la revisión el reembolso debe ajustarse, KIVO procesará el ajuste a través de Stripe en los plazos de dicha plataforma.

6.2 Disputa por cancelación atribuida indebidamente

Cuando una parte considere que se le atribuyó indebidamente la cancelación (por ejemplo, no-show por causas imputables al Conductor o al Usuario), podrá presentar pruebas (capturas, fotografías, mensajes, datos de geolocalización registrados en la Plataforma) para que KIVO revise el caso.

6.3 Lo que KIVO NO hace

• No modifica la Política de Cancelación caso por caso; la aplica conforme a lo publicado.
• No sustituye un procedimiento ante la PROFECO en caso de que el Usuario decida acudir a esa instancia.

7. Fraude

Para los efectos de esta Política se entenderán como fraude o conducta fraudulenta, entre otras:

• Suplantación de identidad o uso de documentación apócrifa.
• Múltiples cuentas para manipular calificaciones o evadir sanciones.
• Servicios inexistentes o ficticios creados con el único fin de generar movimientos en Stripe (lavado, prueba de tarjetas, etc.).
• Cobros directos al Usuario por fuera de la Plataforma evadiendo el sistema de pagos (con o sin contraprestación efectiva).
• Solicitud o aceptación del transporte de mercancía ilícita.
• Uso indebido de la tarjeta de un tercero (cliente declarando contracargo posteriormente).

7.1 Procedimiento

1. Toda detección o sospecha fundada de fraude detona la suspensión preventiva inmediata de la cuenta involucrada.
2. KIVO podrá retener fondos pendientes en términos de su contrato con Stripe.
3. KIVO realizará una revisión interna y, en su caso, presentará denuncia ante el Ministerio Público y/o ante la entidad financiera correspondiente.
4. El usuario afectado por una suspensión preventiva podrá ejercer su derecho de audiencia (sección 9).

7.2 Cooperación con autoridades

KIVO cooperará con las autoridades competentes (Ministerio Público, CONDUSEF, UIF, Banco de México, INAI, etc.) cuando exista requerimiento formal y debidamente fundado, en los términos de la legislación aplicable.

8. Bloqueos y Suspensiones de Cuenta

KIVO podrá suspender, bloquear o cancelar cuentas en los siguientes supuestos, conforme a los Términos y Condiciones y al Contrato del Conductor:

• Indicios fundados de fraude.
• Documentación falsa, vencida o que ya no se pueda validar.
• Conductas prohibidas (T&C §13 y Contrato del Conductor §10).
• Quejas reiteradas de la contraparte que evidencien un riesgo para otros usuarios.
• Calificación promedio insuficiente sostenida en el tiempo.
• Cancelaciones recurrentes.
• Bloqueo de la cuenta Stripe Connect por parte de Stripe.
• Requerimiento formal de autoridad competente.

8.1 Tipos de bloqueo

8.2 Notificación

El bloqueo se notificará a través del número de teléfono y, en su caso, el correo registrados, así como mediante un aviso al intentar acceder a la Plataforma. El aviso incluirá una causa general del bloqueo (sin perjuicio de la reserva de información que pueda ser necesaria por motivos de investigación o seguridad).

9. Derecho de Audiencia y Reconsideración

Antes de que un bloqueo o cancelación se vuelva definitivo, el titular de la cuenta podrá solicitar reconsideración al correo indicado en la sección 2, dentro de los 15 días naturales posteriores a la notificación del bloqueo.

La solicitud debe incluir:

• Identificación oficial del titular.
• Descripción de los hechos desde su perspectiva.
• Pruebas o argumentos que sustenten su solicitud.

KIVO emitirá una respuesta motivada en un plazo máximo de 15 días hábiles. La respuesta podrá confirmar la sanción, modificarla o levantarla. Esta resolución administrativa no constituye cosa juzgada ni excluye la posibilidad de que el usuario acuda a la vía judicial o administrativa correspondiente.

10. Investigaciones a Solicitud de Autoridad

Cuando una autoridad competente (Ministerio Público, juez, autoridad administrativa o reguladora) requiera información, KIVO procederá de la siguiente manera:

1. Recibirá únicamente requerimientos formales por escrito, debidamente fundados y motivados, dirigidos a la persona responsable de la operación de la Plataforma.
2. Verificará la identidad y competencia de la autoridad solicitante.
3. Atenderá exclusivamente el alcance del requerimiento (principio de proporcionalidad), aportando la información que obre en sus sistemas relacionada con: identidad básica del usuario, historial del Servicio, geolocalización persistida, audit log de estados, transacciones procesadas por Stripe.
4. Conservará constancia del requerimiento y de la respuesta entregada.
5. Cuando la legislación lo permita, notificará al titular cuyos datos fueron entregados, salvo que medie reserva legal por parte de la autoridad.

KIVO no entrega información personal a particulares aunque la soliciten, salvo cuando se trate del propio titular de los datos conforme al ejercicio de sus derechos ARCO (ver Aviso de Privacidad) o por mandato de autoridad competente.

11. Conservación de Evidencia

Para soportar la gestión de incidentes, KIVO conserva los siguientes registros (sujetos al Aviso de Privacidad y a la legislación aplicable):

• Bitácora de aceptación expresa de Términos, Privacidad y Contrato del Conductor (con IP y user-agent).
• Bitácora inmutable de cambios de estado del Servicio (audit log) con marca de tiempo, usuario y rol.
• Historial de ubicación GPS del Conductor durante la prestación del Servicio.
• Inventario de bienes y fotografías cargadas por el Usuario al crear la Solicitud.
• Foto y notas de entrega capturadas por el Conductor al finalizar.
• Registros financieros gestionados por Stripe.

Estos registros se conservan durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades previstas en el Aviso de Privacidad y los plazos legales aplicables (fiscal, mercantil, civil), antes de su cancelación o disociación.

12. Casos Excluidos

Esta Política no aplica a:

• Servicios contratados fuera de la Plataforma (ej. acuerdos directos entre Usuario y Conductor en efectivo). Para estos casos, KIVO carece de información para investigar y la disputa debe resolverse exclusivamente entre las partes y las autoridades civiles o penales.
• Daños o controversias que ocurran en relaciones contractuales distintas (p. ej. arrendamientos, contratos de servicios fuera del transporte solicitado).
• Reclamaciones contra Stripe respecto del procesamiento financiero (deben dirigirse directamente a Stripe).

13. Modificaciones a esta Política

KIVO podrá actualizar esta Política para reflejar mejoras operativas, cambios regulatorios o aprendizajes de casos atendidos. Las actualizaciones se publicarán en la Plataforma con indicación de su fecha de entrada en vigor.